Pour annoncer la première partie de mon analyse sur Back Market, j’avais publié dimanche 10 mai ce début d’introduction sur LinkedIn
Les VC’s Alexandre Flavier (Goldman Sachs Growth), Yann du Rusquec (Eurazeo Growth), Antoine Loison (Aglaé Ventures) et Pierre-Yves Meerschman (Daphni) ont apporté 110 millions d’euros (série C) à la start-up Back Market…
Je ne suis pas sûr que ces investisseurs aient l’habitude d’acheter leur Iphone personnel, reconditionné, que ce soit dans une boutique du Sentier ou même en ligne, sauf pure motivation écologique.
C’est ce potentiel angle mort que j’ai tenté d’analyser à travers la deuxième partie qui suit…
Back Market en Amérique
Son CCO, Vianney Vaute, avait publié le 22 février 2019, un texte sur Medium intitulé
Why buyers should beware The new Apple-Amazon Deal
Conspiracy theorists will point to the slowing of new device sales as a key factor in Apple’s decision to push refurbished products more aggressively.They have recently bolstered their own website with a more prominent used product section, and the deal with Amazon significantly expands their reach beyond that. Refurbished sales have been exploding worldwide and currently represent the fastest growing sector of the smartphone market overall.
La reprise en main rapide de la vente en direct des Iphones reconditionnés et certifiés par l’entreprise de Cupertino, était un sale coup porté à leur start-up.
Quand on se rend sur la page d’accueil de backmarket.com, on peut cliquer sur Products refurbished by Apple. Au dimanche 17 mai 2020, cette rubrique est composée d’une offre maigrichonne limitée à la disponibilité de seulement 11 appareils ou 4 Iphones et 7 Ipads.
Ils viendraient tous d’un mystérieux nom générique Quality Electronics CPO. Son offre agirait comme un ressac du programme From Apple, with Love. Elle permet de perpétuer a minima une vitrine attractive. D’après l’avis de Brian, derrière ce nom pourrait se cacher un autre revendeur, d’Iphones pas toujours remis à neuf en usine, Sunstrike International USA.
Mais cela reste anecdotique. Dans tous les cas, le concurrent redoutable de Back Market aux États-Unis reste amazon.com et plus particulièrement sa boutique en ligne Amazon Renewed.
Toutes ses références bénéficient d’une garantie de retour égale à 90 jours contre seulement 21 chez Back Market selon le point 6.6 page 8 de ses terms.
Cette situation hyper concurrentielle serait un peu l’équivalent d’un combat de boxe de la graine de champion bordelaise Samuel Kistohurry contre… Mike Tyson !
Les cocréateurs de Back Market ont enfreint à leurs risques et périls, une seconde règle applicable à tout fondateur de start-up
Ne jamais marcher sur les plates-bandes d’un GAFA… encore moins de deux à la fois !
Ils n’auraient pas du viser le marché américain avant de rendre nickel chrome le service aux clients de leur marché intérieur. Ne jamais oublier que les États-Unis est le pays des process tirés au cordeau.
Il y a 8 jours, vous aviez lu 3 avis de clients français publiés par TrustPilot. Sur sa version américaine, on retrouve une situation malheureusement semblable de consommateurs mécontents après leur expérience d’achat chez Back Market… À titre d’illustration, je prends un extrait de cet avis du 6 mai 2020 titré Excitement to Terrible Experience
I have never left a review before, but felt compelled here. I placed an order for a verizon I phone 6. The vendor sent me the wrong phone. The sticker on the back said “unlocked” but I ordered a Verizon specific. So I go to my Verizon store to help me and they tell me the phone is not unlocked. Waited in line for an hour to have them rell me me this. So not only did they send me the wrong phone, but their label was incorrect, and a different item listed on the packing slip. A perfect storm of errors…
ou celui d’un deuxième publié le 1er mai nommé horrible experience with this company
…, order a refurbished iPhone deal was great except when I ordered they charged me twice as much as it said! Then I called to address the issue the girl Katrina on the wasn’t helpful at all I was told your order has been canceled your billing address and shipping address are different and therefore we cancel when I asked for funds to be released she said you’ll get get back in 24-48 hrs unacceptable what if it was a gift I was sending to someone, Not like it was in a different city or anything I mean people move too! totally would never recommend this company bad business all the way around!!!
On peut également trouver des avis du même acabit sur la page que le Better Business Bureau ou BBB lui consacre. Eric H a laissé par exemple cette courte review le 9 avril 2020
The website suggests a friendly, helpful, company interested in doing the right thing. Don’t let it fool you. They are no different from any other 90% automated website where the only live people can do nothing more than read a script. I was shipped a wrong product which put me in a terrible position with a new job. When I finally reached a live person, they could do nothing that wasn’t in the script they were given and when I demanded to speak with someone who could do something to help, I was hung up on. If you choose to buy from this company, do not expect anything more than mediocrity.
Afin d’y remédier, les cofondateurs de Back Market devraient distribuer à chacun(e) de leurs collaboratrices et collaborateurs, le livre publié en avril 1986, de Philippe Bloch et Ralph Hababou, Service Compris.
Son sous-titre est déjà tout un programme Les clients heureux font les entreprises gagnantes. Les 30 idées affichées page 68 n’ont pas pris une ride et pourraient s’appliquer utilement au S.A.V. de Back Market. J’en ai retenues 10 que la start-up devrait ériger en Principes A.S.A.P.!
Principe #1 : Un client de perdu, 10 de perdus.
Principe #2 : Il faut beaucoup pour gagner la confiance d’un client, très peu pour la perdre.
Principe #3 : Les petits défauts font les grands échecs.
Principe #4 : L’après vente fait vendre.
Principe #5 : Est-ce vraiment un plaisir d’être votre client ?
Principe #6 : Avez-vous un numéro d’assistance téléphonique permanente ?
Principe #7 : Son problème doit devenir le vôtre.
Principe #8 : L’acte d’achat est une fête. N’en faîtes pas une contrainte.
Principe #9 : Traitez chacun de vos clients comme un invité, avec un grand “I”.
Principe #10 : Cherchez bien… il y a certainement quelque chose que vous avez oublié !
Ce talon d’Achille de Back Market ne saurait être résolu en seulement deux coups de cuillère à pot de data mining ou machine learning !
L’espoir de revendre la start-up à Amazon, que pourraient caresser un jour prochain ses actionnaires, nécessiterait la satisfaction de TOU(TE)S ses client(e)s. J’en veux pour preuve le rachat total de Zappos par la pieuvre de Seattle contre un échange d’actions valorisées à 1,2 milliard de dollars en 2009.
Back Market devrait s’inspirer du site e-commerce de chaussures et particulièrement de sa politique d’Happyness vis à vis de ses client(e)s
– Free shipping BOTH ways
– Legendary return policy
– 24/7 friendly customer service.
Ça daille ce Born In The U.S.A. !
